Деловое общение
образовательная: учить владеть техникой телефонных разговоров, служебных приемов, деловых совещаний.
развивающая: оценивать, анализировать, делать выводы.
воспитательная: показывать значимость для будущей практической деятельности.
Вид занятия: закрепление и систематизация знаний по практическому решению производственных ситуаций.
Оснащенность: производственные ситуации, рекомендации.
Актуализация опорных знаний по 1 заданию.
1. Что такое общение?
2. Назовите частные проявления делового общения.
3. Какова роль телефона в современной жизни?
4. В чем заключается искусство ведения телефонных разговоров?
Выполнение практической работы.
Задание № 1. Оценить этикет делового общения по телефону.
Выполнение практического задания № 2.
1. Просмотр видеоролика.
2. Ответить на вопросы.
3. Составить словесный портрет деловой женщины.
Актуализация опорных знаний по 3 заданию.
1. Служебный прием — что это?
2. Какова главная цель беседы?
3. Почему актуален вопрос приема на работу?
4. Что главное при прохождении собеседования?
Выполнение практического задания № 3.
Дать оценку правильности ведения служебного приема.
Актуализация опорных знаний по 4 заданию.
1. Что является главным в работе менеджера?
2. Какова главная цель коммуникаций?
3. Деловое совещание — что это?
4. Дать краткую характеристику подготовки совещания.
Выполнение практического задания № 4.
1. Посмотреть производственную ситуацию «Деловое совещание».
2. Дать оценку проведения делового совещания директором ЛПХ.
3. Результат решения заданий оформить отчетом.
Подведение итогов работы.
На столах лежат задания на практическую работу и план ее решения.
Тема: Деловое общение.
- правила деловой беседы, переговоров, совещаний;
- условия эффективности общения;
- владеть техникой телефонных разговоров, служебных приемов, деловых совещаний
Задание № 1. Оценить этикет делового общения по телефону.
Задание № 2. Составить словесный портрет деловой женщины.
Задание № 3. Дать оценку правильности служебного приема.
Задание № 4. Дать оценку проведения делового совещания директором ЛПХ.
Результат решения заданий оформить в письменной форме отчетом.
Преподаватель: Вопрос 1. Что такое общение?
Студент: Общение — это передача мыслей, эмоций или отношений одного или нескольких человек другому или другим лицам.
Преподаватель: Вопрос 2. Назовите частные проявления делового общения?
Студент: Служебный прием, переговоры, беседа, дискуссия, спор — это частное проявление делового общения, которое занимает 60-80% рабочего времени менеджера.
Преподаватель: Вопрос 3. Какова роль телефона в современной жизни?
Студент: Невозможно представить современную деловую жизнь без телефона. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма или ехать в другое учреждение для выяснения обстоятельств дела. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, заключаются договора.
Преподаватель: Вопрос 4. В чем заключается искусство ведения телефонных разговоров?
Студент: человечество разговаривает по телефону уже более века.
Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально короткий отрезок времени сообщить все, что следует и получить ответ.
Давайте попробуем выяснить: правильно ли мы говорим по телефону?
Предлагаю Вам привести примеры телефонных разговоров:
Итак, мы прослушали телефонные разговоры и давайте оценим их с точки зрения:
а) правильности построения разговора
б) этикета делового общения по телефону
в) речевых правил и особенностей телефонных разговоров
Кто что заметил.
Подведем итог общения: как Вы убедились, телефонный разговор был построен неправильно.
Попробуем научиться правильно говорить по телефону.
Задание 1. Оценить этикет делового общения по телефону и данные оценки занести в отчет по практической работе (при этом использовать рекомендации по ведению телефонного разговора).
Представить студентам возможность зачитать оценки телефонного разговора.
К заданию № 1: Рекомендуется действовать в следующем порядке; речевые правила и особенности телефонных разговоров; некоторые правила этикета при ведении телефонных разговоров; прочие советы. (см. приложение 3)
Внимание на экран!
Посмотрим фрагменты из фильма «Служебный роман» и видеоролика «Прогноз погоды» и озадачим себя для ответа на вопросы:
1. Как изменился образ деловой женщины?
2. С какой деловой женщиной приятнее общаться?
3. Какой тип коммуникаций присутствует?
Посмотрели и отвечаем на вопросы.
На все случаи жизни есть писанные и неписанные правила общения, но деловая женщина, прежде всего — личность, которой не чужда любовь.
Яркие, сильные чувства движут личность, вдохновляют и одухотворяют к достижению успеха, взлету творческой мысли, блестящей карьере.
Личность, карьера, успех — понятия неразделимые.
И дай Бог, чтоб Вы были любимыми и любили.
Особое внимание уделим правилам поведения на работе женщин, т.к. именно от них зачастую зависит атмосфера общения, сложившаяся в коллективе.
Познакомьтесь с правилами поведения женщин на работе самостоятельно, преследуя цель их использования в будущей практической работе, а сегодняшняя задача — составить словесный портрет деловой женщины.
Задание описать в отчете.
К заданию № 2: Правила поведения на работе женщин, так как именно от них зачастую зависит атмосфера, сложившаяся в коллективе. (см. Приложение 4)
Преподаватель: Вопрос 1. Служебный прием — что это?
Студент: Служебный прием — это частное проявление делового общения, которое занимает 60-80% рабочего времени менеджера.
Служебный прием — это индивидуальная беседа руководителя с подчиненными.
Преподаватель: Вопрос 2. Какова главная цель беседы?
Студент: Главная цель беседы — дать возможность высказаться подчиненному, выяснить, что его волнует, передать необходимую информацию, получить новую.
Информация, полученная во время беседы, служит руководителю основой для принятия решений.
Преподаватель: Вопрос 3. Почему актуален вопрос приема на работу?
Студент: В условиях рынка человек меняет работу, как правило, часто. При устройстве на новое место ему обязательно приходиться проходить собеседование, в т.ч. и менеджеру.
Преподаватель: Вопрос 4. Что главное при прохождении собеседования?
Студент: Здесь главное: как можно лучше себя представить — вот в чем Ваша будущая задача. Собеседование со вновь принимаемым работником до сих пор имеет решающее значение при приеме на работу. И может длиться 30-40 минут. Важно к нему серьезно подготовиться.
Предлагаю Вам практические ролевые ситуации при устройстве на работу.
Какой диалог полезен будет Вам в будущей практической деятельности, дайте оценку правильности представления наемного работника в ситуациях. Результат в отчет.
При работе пользоваться практическими рекомендациями для беседы при устройстве на работу.
Еще один вариант предложения своих услуг на рынке труда.
Итак, Вы пришли на собеседование:
К заданию № 3: Рекомендации беседы при устройстве на работу (см. Приложение 7)
Результат деятельности студентов озвучиваются, зачитываются с отчетов.
Подготовить визитки, стол, доклады, протокол.
Преподаватель: Вопрос 1. Что является главным в работе менеджера?
Студент: В работе менеджера главным является работа с людьми. Общение носит деловой характер и направлено на решение целей и задач, стоящих перед фирмой.
Преподаватель: Вопрос 2. Какова главная цель коммуникаций?
Студент: Главная цель коммуникаций — обеспечение понимания информации, которая движется по коммуникационным каналам.
Преподаватель: Вопрос 3. Деловые совещания — что это?
Студент: Деловые совещания — одна из важнейших форм управленческой деятельности. Во время совещания происходит обмен информацией между подчиненными и руководителем, принимаются управленческие решения.
Преподаватель: Вопрос 4. Дать краткую характеристику подготовки совещания.
Студент: Подготовка совещания:
1. Определение его необходимости и целесообразности. Совещание имеет смысл, если есть необходимость в обмене информацией.
2. Состав участников — составить список должностных лиц, компетентных по обсуждаемой проблеме.
3. Назначить день и время проведения совещания. С 11 до 12 или с 16 до 18; среда или четверг.
4. Место проведения — лучше кабинет руководителя организации. Удобная — трапециевидная форма стола или круглая, но обычная — прямоугольная.
А теперь поучимся как проводить производственное совещание.
Посмотрим производственную ситуацию и дадим оценку проведения делового совещания директором ЛПХ. (см. Приложение 8)
Результат запишем в отчет (используем материал урока по теме «Деловое совещание» в конспекте).
Зачитать результат оценки проведения делового совещания.
Работу группы на практическом занятии считаю успешной, результативной, активной и оцениваю ее следующим образом: выставляются оценки всем принимавшим участие в учебной деятельности (не оценены 3 чел.)
Подтверждением оценки по практической работе будет являться детальная проверка отчета, который студенты должны доработать и сдать.
Оставшееся учебное время — на оформление и доработку отчета.
Источник
Виды коммуникаций в организации
Выделяют 3 основных вида коммуникаций в организации: межуровневые (нисходящие и восходящие), горизонтальные (между отделами), неформальные.
В рамках данной курсовой работы автор подробнее рассмотрит горизонтальные коммуникации в организации.
Коммуникации между различными отделами (подразделениями)
Обмен информацией между подразделениями необходим для координации задач и действий и оптимизации процессов. Поскольку организация – это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные отделы и управления работали совместно, продвигая организацию в намеченном направлении.
К примеру, представители разных отделов в школе бизнеса периодически обмениваются информацией по таким вопросам, как составление расписания занятий, уровень требований. Похожим образом в больнице обслуживающий и врачебный персонал различных отделений должен обмениваться информацией о распределении ресурсов, контроле издержек, новых методах лечения и т.п. В сфере розничной торговли региональные управляющие сбытом могут периодически встречаться для обсуждения общих проблем, координации стратегии сбыта и обмена информацией о продукции.[3]
Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.
Средства и каналы коммуникаций
Определение средств и каналов коммуникации:
Средство – способ кодирования сообщений. Ими являются письменная и устная речь и многочисленные невербальные (несловесные) средства; К основным средствам коммуникации относятся беседа лицом к лицу, письмо, факс, электронная почта, афиша, брошюра, видео и т. п.
Канал – специальный маршрут или технология, используемые для передачи сообщения получателю. В организации существуют формальные и неформальные каналы коммуникации. Однако в рамках работы будут рассмотрены только формальные каналы коммуникации, так как это удовлетворяет задачам работы, поставленным автором ранее.
Ни один из способов коммуникации не обладает универсальным преимуществом перед другими. Во многих случаях сообщение может быть наилучшим образом передано путем комбинации письменного и устного каналов. Телекоммуникационные каналы не позволяют зафиксировать эмоционально-оценочный компонент общения и отношение отправителя и получения к сообщению и друг к другу. Общение по телефону, электронная почта ускоряют процесс коммуникации, но они лишены эффекта присутствия.
Выбор канала определяется, в том числе, и сообщениями легитимности, когда необходимостью обеспечить правовую убедительность сообщения, то есть зафиксировать его в письменной форме. Если важна ответственность и подотчетность, письменная коммуникация, также предпочтительнее устной. Более того, если передаваемое сообщение содержит детали, уточняющую информацию или уточняет сложную процедуру, письменный метод является основным средством коммуникации. Устная коммуникация, в свою очередь, обеспечивает самую быструю обратную связь.
Формальными каналами коммуникаций называют те, которые определены, установлены руководством, уставом компании, ее политиками.
В качестве четырех главных целей использования «горизонтальных» каналов были определены координация работ, решение проблем, разделение информации и разрешение конфликтов. «Горизонтальные» коммуникации имеют тональность, стиль, отличающийся от коммуникаций между подчиненными и начальниками, потому что они происходят между служащими практически одного уровня в иерархической структуре. Они осуществляются скорее в консультативном, убеждающем, напоминающем стиле, чем в директивном.
Горизонтальные коммуникации, как и другие вышеперечисленные, требуют своей тональности, своей специфики, а также своих форм общения.
Деловая коммуникация существует в двух формах: письменной и устной.
Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения — контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов.
Устная деловая речь, в которой реализуется диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т. п.
Автором данной работы будет подробнее рассмотрена последняя из выше перечисленных форма коммуникации.
Совещания, собрания представляют собой особый тип протокольного общения, в котором представлена как диалогическая так и монологическая речь, не только имеющая устную природу, но и существующая сразу в двух формах — устной и письменной.
В условиях развитие рыночных отношений, интенсификация, наблюдающаяся на всех уровнях предпринимательской коммуникации, порождают необходимость быстрого и беспрепятственного распространения деловой информации, а значит организации и проведения инновационных форм делового общения, таких, как презентации, «круглые столы», пресс-конференции, собрания акционеров, брифинги, выставки и прочее.
Деловое совещание – это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения. Коммуникантами в этой ситуации становятся коммуникативный лидер (например, руководитель подразделения, отдела или один из ведущих сотрудников, которому поручено подготовить и провести совещание) и участники совещания, как правило, специалисты, в чье компетенции находится данная проблема, или те, кому придется ее решать[4].
Типы совещаний: совещания по планированию; совещания по мотивации труда; совещания по внутрифирменной организации; совещания по контролю за деятельностью работников; совещания, специфические для фирмы.
Цель совещания – это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы. Чем более точно и в нужном направлении сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат. Очень важно выносить на совещание лишь те темы, которые не удается решить отдельным специалистам в рабочем порядке.
Повестка дня – это, как правило, письменный документ, получаемый участниками совещания заранее и содержащий следующую информацию:
· перечень обсуждаемых вопросов;
· время начала и окончания совещания;
· место, где оно будет проходить;
· фамилии и должности докладчиков;
· время, отведенное на каждый вопрос;
· место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.
Когда участники совещания информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем.
Любой сотрудник, заявленный как участник встречи, а в особенности организатор встречи должны ответить себе на ряд вопросов, позволяющих оптимизировать процесс подготовки и проведения собрания:
1. Требуется ли вообще проводить совещание?
2. Какая есть возможность заменить совещание?
3. Должен ли я лично принимать в нем участие?
4. Возможно ли сведение моего участия до минимума?
5. Что сделать, чтобы сократить число участников до минимума?
6. Удобно ли выбрано время?
7. Закрыто ли для посторонних помещение?
8. Имеются ли все необходимые для проведения совещания материалы?
9. Каковы цели отдельных пунктов повестки дня?
10. Как лучше рассадить участников совещания (к кому мне лучше сесть) и какие приемы создания творческой атмосферы использовать?[5]
Ответ на эти вопросы позволит эффективней провести собрание. Однако при подготовке также стоит учесть нижеследующие опции.
Время проведения. Целесообразно проводить деловые совещания в один и тот же определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.
Число участников. Оптимальное число участников 6-7 человек. Не надо приглашать на совещание всех, а только тех, в чьей компетентности находится обсуждаемая проблема и кто способен решить вопрос. Увеличение числа приглашенных резко снижает средний коэффициент участия присутствующих, удлиняя совещания.
Кроме того, следует разрешить уход с совещания тех работников, чей вопрос уже обсужден, и приходить специалистам не на все совещания, а только на момент обсуждения его проблемы.
Лучше, если руководитель делегирует полномочия вести совещание тем специалистам, кто наиболее компетентен в обсуждаемой проблеме. Во-первых, это способствует повышению ответственности за принимаемые решения у разных работников, а во-вторых, повышает активность участников по генерированию идей или конструктивных предложений.
Организация пространственной среды. Рекомендуется рассаживать участников таким образом, чтобы люди видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга. Это способствует наилучшему восприятию информации. Но необходимо позаботиться о совместимости персонала.
Установлено, что при прочих равных условиях чаще начинают конфликтовать люди, сидящие друг против друга, и реже – те, которые сидят рядом. Не привлекая внимания к этому, надо посадить участников так, чтобы не оказались напротив друг друга те, кто может сорваться и помешать совещанию.
В ходе проведения деловых встреч не стоит рассчитывать на 100% эффективность или положительный итог собрания. Результат зависит и от правильной подготовки собрания и от наличия/ отсутствия межличностных и коммуникационных барьеров и преград в ходе собрания.
Источник
Тест с ответами: “Деловые коммуникации”
1. Многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми – это процесс:
а) общения +
б) понимания
в) восприятия
2. Человек, который обычно весьма активен, предпочитает идти к разрешению конфликта своим определенным путем, используя стиль:
а) приспособления
б) конкуренции +
в) компромисса
3. Прямое деловое общение характеризуется:
а) ответными реакциями собеседников
б) общением в пределах видимости
в) непосредственным речевым контактом +
4. Во многих случаях, имидж – это результат умелой ориентации в конкретной ситуации, а именно правильного выбора своей:
а) модели поведения +
б) заинтересованности в отношениях с другими
в) способности к общению
5. Акцент в подтверждающих вопросах делают на:
а) наиболее сложной проблеме
б) вновь возникших вопросах
в) том, что связывает партнеров +
6. При авторитарном стиле ведения совещания руководитель:
а) допускает возражения
б) уверенно держит бразды правления +
в) ищет поддержку среди коллег
7. Хорошая репутация бизнесмена базируется, в первую очередь, на профессионализме и:
а) вежливости
б) привлекательном имидже
в) деловой обязательности +
8. Цель формального приема в начале переговоров:
а) создать атмосферу взаимопонимания +
б) высказать точку зрения своей стороны
в) выслушать точку зрения партнеров
9. В деловой этике осознание невозможности немедленного преодоления слабости партнера, его недостатков – это проявление принципа:
а) сознательности
б) постепенности
в) терпимости +
10. Коммуникативная сторона общения:
а) взаимопонимание участников общения
б) обмен информацией между людьми +
в) организация взаимодействия между людьми
11. Стратегия мягкого подхода к переговорам состоит в том, чтобы:
а) избегать конфронтации +
б) избегать личных оскорблений
в) мягко, но неуклонно отстаивать свою позицию
12. Термин «этика» ввел:
а) Сократ
б) Аристотель +
в) Демокрит
13. Повторение собеседником вашего вопроса – это вопросы:
а) однополюсные +
б) риторические
в) зеркальные
14. Этика – это философская дисциплина, изучающая:
а) развитие человеческого общества
б) внутреннюю природу человека
в) мораль и нравственность +
15. Видение себя глазами партнера по общению – это:
а) рефлексия +
б) отчуждение
в) идентификация
16. Сбору сведений по проблеме переговоров способствуют вопросы:
а) однополюсные
б) информационные +
в) для ориентации
17. Эмпатия – это постижение эмоционального состояния человека в форме:
а) размышлений
б) взаимодействия
в) сопереживания +
18. Деловая этика представляет собой:
а) личное поведение человека
б) совокупность принципов поведения людей +
в) деловые отношения предпринимателей
19. Альтернативные вопросы предоставляют не более … вариантов выбора:
а) пяти
б) двух
в) трех +
20. Теория речи, искусство речи и ораторское мастерство – области знаний, которые охватывает понятие:
а) “интроверсия”
б) “риторика” +
в) “лингвистика”
21. Термин «коммуникация» прежде всего употребляется в смысле:
а) специфической формы взаимодействия людей в трудовой деятельности +
б) хозяйственных сооружений
в) транспортной инфраструктуры
22. Чистота речи характеризуется наличием (или отсутствием) таких элементов, как:
а) афоризмы
б) вульгаризмы +
в) эпитеты
23. Чистота речи характеризуется наличием (или отсутствием) таких элементов, как:
а) эпитизмы
б) афоризмы
в) варваризмы +
24. Чистота речи характеризуется наличием (или отсутствием) таких элементов, как:
а) эпитизмы
б) жаргонизмы +
в) афоризмы
25. Примером письменного койне как языка средневековой науки является:
а) английский язык
б) немецкий язык
в) латынь +
26. Модель, которая трактует эффект воздействия маркетинговых коммуникаций с точки зрения трех фаз отношений потребителя к продукту, называется моделью:
а) простого воспроизводства
б) «иерархии эффектов» +
в) реализации
27. Разрушение коммуникаций Винер назвал:
а) энтропией +
б) антропией
в) интропией
28. Любое вербальное и невербальное общение как минимум двух людей называют:
а) диалогом
б) трансакциями
в) трансактами +
29. Совокупность норм литературного произношения называют:
а) орфографией
б) синонимом
в) орфоэпией +
30. Языковое оформление мысли без ее высказывания называют такой речью:
а) прямой
б) внутренней +
в) наружной
Источник
Деловые коммуникации. Тест с ответами #1
Поможем успешно пройти тест. Знакомы с особенностями сдачи тестов онлайн в Системах дистанционного обучения (СДО) более 50 ВУЗов. При необходимости проходим систему идентификации, прокторинга, а также можем подключиться к вашему компьютеру удаленно, если ваш вуз требует видеофиксацию во время тестирования.
Закажите решение теста для вашего вуза за 470 рублей прямо сейчас. Решим в течение дня.
Беседу с посетителем нельзя завершать
шуткой
прекращением разговора
высказыванием обобщающего или завершающего замечания
вставанием
Повышает эффективность общения …
заинтересованный взгляд, направленный на собеседника
отсутствие прямого взгляда
взгляд сквозь вас
неотрывный взгляд в глаза
Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге. Вы …
увидев, расскажите ему
попросите того, кто его наверняка увидит, передать содержание разговора
предложите перезвонить
напишите записку и положите на его стол
Основными вопросами, которые необходимо решить в процессе подготовки деловой беседы:
определение темы деловой беседы, основных задач и целей
устное или письменное приглашение заинтересованных лиц на встречу
самоанализ поведения участников
К приемам формирования аттракции относят прием …
снятия напряженности
«нейтральной фразы»
«терпеливый слушатель»
«зацепки»
Интеллектуальное воздействие, при котором информация осмысливается самостоятельно
убеждение
внушение
подражание
мода
Деловое общение — это вид общения …
который люди используют в семейных отношениях
направленный на достижение предметной договоренности или определенной цели
между коллегами по работе
Функция общения, которая реализуется в возможности человека познать, утвердить себя, свою ценность в процессе общения
подтверждения
прагматическая
организация и поддержание межличностных отношений
внутриличностная
Вид речи, требующий завершенности мысли, строгой логики и последовательности
внутренняя
диалогическая
монологическая
письменная
Умение внимательно слушать молча, не вмешиваясь своими замечаниями в речь собеседника, характеризует такой вид слушания как … слушание
рефлексивное
нерефлексивное
направленное
эмпатическое
Прямое ускорение:
предполагает в процессе деловой беды предлагать не одно, а несколько решений
позволяет привести собеседника к окончательному решению постепенно
стимулируется за счет фраз с предложением принять сразу решение по интересующей проблеме
Кульминационная структура изложения материала:
выводы делаются в конце выступления
основная проблема раскрывается в середине выступления
решение проблемы дано в начале выступления, а потом оно раскрывается и поясняется
Фиксация договоренности является:
заключительным элементом основной части деловой беседы
заключительным элементом подготовительной части деловой беседы
элементом заключительного этапа деловой беседы
Проблемное деловое совещание:
может не иметь регламентированной повестки дня, зачастую проводится без председателя и сводится к обмену мнениями по какому-либо вопросу
характерна разработка повестки дня с регламентацией времени на выступления и обсуждение рассматриваемой проблемы
регулярно собирается для решения оперативных вопросов по плану в определенные дни
Прием прямого подхода:
заключается в использовании дружеских слов, личного обращения по имени и отчеству, который позволит установить контакт в начале разговора
предполагает в начале встречи постановки ряда вопросов по проблемам, которые должны быть рассмотрены в беседе
заключается в непосредственном переходе к делу сразу, без вступления
Источник